Costumbre: ¿Te ha pasado que una mañana olvidas ponerte tu reloj y durante todo ese día te encuentras viendo tu muñeca cada vez que quieres saber la hora?
¿O que luego de usar tu celular touch-screen por varios meses esperas mover el viejo celular de otra persona queriendo usar los gestos en la pantalla? iquest;O que te encuentras poniendo símbolos extraños cada vez que quieres poner un acento o un arroba en un teclado distinto al que normalmente usas?
La gran fuerza del User Experience yace en sembrar esas costumbres a base de repeticiones en procesos tan sencillos que ni siquiera sientes que estás aplicando un método, mucho menos acostumbrándote a él. Buscar que un proceso se realice por mera reacción natural sería la clave para generar una experiencia que vaya enraizándose poco a poco en la costumbre del usuario.
Una de mis premisas favoritas que desarrollé y apliqué cuando estaba en el ‘lado oscuro de la fuerza’ manejando campañas para una compañía transnacional e ideando planes de dominación de proporciones Napoleónicas a base de aplicar la retórica de Gorgias (por favor alguien hágame una camisa que diga ‘I was trained to kill on a transnational company and I only got this T-shirt’) era:
“Mostrarle al cliente que, aunque no se ha dado cuenta, vive con una necesidad. Cuando el cliente identifica esta necesidad, mostrarle que nosotros tenemos la solución que satisface dicha necesidad. Luego de esto, el usuario necesitará continuamente de la solución que se le ha brindado para satisfacer esa necesidad que antes no existía.”Sembrarle la costumbre.
Un ejemplo actual de esto es la organización de apps en iOS. Al principio todos acomodaban sus apps en distintas pantallas y tenían que moverse através de ellas para encontrar la que buscaban. Pero la tarea se volvía poco práctica para quienes tenían arriba de, digamos, 40 apps.
La solución fué desarrollar la posibilidad de agrupar apps. Los usuarios podían ahora organizar de mejor forma sus aplicaciones, haciendo grupos por categorías sugeridas o por las que el usuario quisiera definir (juegos, productividad, noticias, fotografía, etc.) Luego de esta solución, nos parece imposible regresar a esa interfase donde no teníamos la opción de agrupar nuestras aplicaciones.
Esto tuvo un éxito tal, que incluso se decidió adaptar esta funcionalidad al sistema operativo de escritorio en la versión de Lion. A partir de ese ejemplo podríamos resumir de esta forma el procedimiento para sembrar la dupla de necesidad/solución:
“Aplicar nuestra propuesta a pequeña escala, estudiar su desempeño y las reacciones que genera, para luego pulirla y adaptarla a gran escala.”Lo escencial es planear desde el principio que esta solución brinde tal comodidad, que sea dolorosamente incómodo vivir sin ella. ¿Es esto evil thinking? No lo creo. Quiero pensar que es un enfoque distinto para dar con nuevas soluciones.
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